Kundenmonitor: Verbraucher sind weniger zufrieden

Die Kundenzufriedenheit sinkt erstmals auf breiter Front. Das untermauern die Ergebnisse des Kundenmonitors 2023, durchgeführt vom Forschungs- und Beratungsunternehmen ServiceBarometer AG.

Die bisherigen Studienjahre waren durch einen verbesserten Gesamteindruck gekennzeichnet. Rückgänge beschränkten sich auf einzelne Branchen, was zum generellen Fazit einer steigenden Kundenorientierung in Deutschland führte. Der Kundenmonitor 2023 weist nun überwiegend Verluste in der Gesamtzufriedenheit aus. Ein bedeutender Negativfaktor hierfür ist die kritischere Preis-Leistungs-Wahrnehmung der Verbraucher. Das Duett aus stabilen Kennzahlen zum Mitarbeiterkontakt sowie steigenden Nutzungsquoten für Onlinelösungen sind Erfolgsfaktoren für Unternehmen, Kundenfrust infolge von Preis- und Konditionenanpassungen zu mildern.

Großformate behaupten sich im LEH

Nach stärkerem Vorjahresrückgang hinterlassen die Lebensmittelmärkte im Kundenmonitor Deutschland 2023 erneut ein durchwachsenes Bild. Während sich LEH-Großflächen und Supermärkte in der Gesamtzufriedenheit nahezu behaupten können (Mittelwerte 2,08 beziehungsweise 2,12 mit jeweils minus einem Basispunkt zum Vorjahr), verlieren LEH-Discounter mit dem Wert 2,16 und minus sechs Basispunkten deutlich in der Kundengunst. Einzig die Biomärkte können neun Basispunkte zulegen und erzielen mit 1,83 einen Spitzenwert im Spartenvergleich.

Globus bleibt Spitzenreiter

Auf Anbieterebene lohnt dabei der Blick auf die jeweiligen Champions. Alter und neuer Spitzenreiter Globus SB-Warenhäuser muss zwar wie Wettbewerber Verluste im aus Kundensicht bewerteten Preis-Leistungs-Verhältnis hinnehmen, kann sich jedoch in 22 von 27 Einzeldisziplinen zur Filialperformance auf der Topplatzierung unter den acht ausgewiesenen Großflächenanbietern behaupten. Die Negativentwicklung in der Preis-Leistungs-Beurteilung macht auch vor Edeka als bestplatziertem Supermarkt-Anbieter nicht Halt. Im Vorjahresvergleich sind jedoch stärkere Steigerungen bei Personalverfügbarkeit sowie Freundlichkeit von Mitarbeitern nachweisbar, was die ausgewiesenen Edeka-Wettbewerber nicht vorweisen können.

Aldi Süd gewinnt bei Discountern

Auch alle ausgewiesenen sieben Discounter verlieren massiv in der bedeutenden Preis-Leistungs-Kategorie. Dem Spitzenreiter Aldi Süd gelingt jedoch im direkten Vergleich als einzigem Discounter, eine positive Zufriedenheitsentwicklung in allen abgefragten Mitarbeiteraspekten vorzuweisen. Abgesichert wird die Gesamtbewertung für Aldi Süd darüber hinaus durch 15 Topplatzierungen in anderen Filialdisziplinen. Einen Trumpf können die Wettbewerber Lidl, Netto Marken-Discount und Penny dagegen ausspielen: Mit den hohen Quoten bei Kundenkarten oder der Vorteils-App von Lidl können sie bei Nutzern auf eine um fünf Basispunkte höhere Preis-Leistungs-Zufriedenheit bauen.

dm führt Drogerieschiene an

Von einem bisherigen Topniveau sinkt die Gesamtzufriedenheit für Drogeriemärkte erstmals um fünf Basispunkte auf den Mittelwert 1,88. Wie bei Lebensmittelmärkten sinkt das Preis-Leistungs-Urteil deutlich stärker um zwölf Basispunkte. Dabei sind anders gelagerte Auffangeffekte für die Drogeriemärkte nachweisbar. So hinterlassen die steigende Nutzung der Websites auf durchschnittlich 30 Prozent der Drogeriemarkt-Kunden über alle vier ausgewiesenen Drogerieketten sowohl positive Effekte auf das wahrgenommene Preisbild als auch auf die Zufriedenheit beispielsweise mit der Auswahl und Angebotsvielfalt oder die Warenpräsentation vor Ort. Von der steigenden Verbreitung der Drogeriemarkt-App bei 35 Prozent aller Drogeriemarkt-Kunden kann dagegen vor allem dm-drogerie markt mit der Bestnote in der Gesamtzufriedenheit profitieren: App-User von dm schneiden im Globalurteil wie auch in der Preis-Leistungs-Bewertung um 25 Basispunkte über den Nichtnutzern ab.

Minus bei den Baumärkten

Im Vorjahr noch stabil, bleibt die Gesamtzufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten aktuell nicht verschont: Mit signifikanten minus drei Basispunkten und einem Mittelwert von 2,24 runden sie die Einzelhandelsbewertungen nach unten hin ab. Der Branchenwert zur Preis-Leistungs-Zufriedenheit verringert sich um sieben Basispunkte, wobei die Verluste zwischen den einzelnen Baumarktbetreibern mit minus dreo bis minus 17 Basispunkte dieses Jahr enorm sind. In der Analyse stechen Hagebau, Hornbach und Obi hervor, denen es sogar gelingt, die Verfügbarkeit von Ansprechpartnern auf der Fläche wahrnehmbar auszubauen. Von 20 abgefragten Filialdisziplinen zu Baumärkten ist dies traditionell das am schwächsten bewertete Merkmal. Globus Baumarkt als Bestplatzierter im Gesamturteil gelingt es, seinen Vorsprung in dieser Disziplin sowie gleichzeitig bei Sonderangeboten gegen den Negativtrend zu halten.