Leben in der Nacht

Nach Geschäftsschluss sind Handelsimmobilien selten menschenleer. Während die meisten Geschäfte geschlossen sind, empfangen Restaurants noch Gäste. Reinigungskräfte, Techniker und Lieferanten bewegen sich im Gebäude. Tritt jetzt ein Alarm auf, müssen die Verantwortlichen schnell erkennen, was passiert ist und wer reagieren soll.

Um 23.17 Uhr meldet die Zutrittskontrolle eine geöffnete Tür in einem geschlossenen Gebäudeteil. In den Restaurants sitzen noch Gäste, Reinigungskräfte arbeiten im Haus. Ein Techniker sollte bereits gegangen sein. Verspätet er sich, oder ist jemand eingedrungen? Die Antwort liefert der Mitarbeiter in der Leitstelle: Er prüft die angemeldeten Arbeiten, verfügbare Kamerabilder und weitere Meldungen aus dem Gebäude. Anschließend beauftragt er den Sicherheitsmitarbeiter vor Ort, informiert einen technischen Ansprechpartner oder löst die vereinbarten Maßnahmen aus. Dieses Beispiel zeigt, was eine Leitstelle für Handelsimmobilien leistet: Sie führt Informationen aus verschiedenen Systemen zusammen, bewertet den Vorgang und koordiniert die Reaktion.

Betrieb nach Ladenschluss

Wenn die Geschäfte schließen, leert sich eine Handelsimmobilie nur langsam. Restaurants bedienen weiterhin Gäste. Reinigungskräfte beginnen ihre Arbeit. Techniker warten Anlagen, Lieferanten bringen Ware, und im Parkhaus fahren noch Fahrzeuge ein und aus. Gleichzeitig werden Türen, Etagen und Zugänge gesperrt. Jede Nutzung folgt einem eigenen Zeitplan. Deshalb kann eine geöffnete Tür um 19 Uhr zum normalen Betrieb gehören und um 23 Uhr eine Kontrolle erfordern. Hinzu kommen kurzfristige Änderungen: Ein Lieferant verspätet sich, eine Veranstaltung dauert länger, oder ein Techniker wechselt den Einsatzort. Bei einem Schichtwechsel können Informationen verloren gehen. Die Leitstelle hält Nutzungszeiten, Ansprechpartner und vereinbarte Maßnahmen zentral vor. Meldet ein System einen ungewöhnlichen Vorgang, erhält die Einsatzkraft einen Auftrag mit den bereits bekannten Angaben.

Zurück zur Türöffnung

Der Mitarbeiter in der Leitstelle prüft den betroffenen Bereich und den Zeitpunkt. Anschließend gleicht er die Meldung mit den hinterlegten Zutrittsrechten und angemeldeten Tätigkeiten ab. Weitere Meldungen aus demselben Gebäudeteil, und verfügbare Kamerabilder fließen ebenfalls in die Bewertung ein. Je nach angeschlossenem System kann KI eingehende Meldungen filtern und priorisieren. Die Entscheidung trifft der Mitarbeiter in der Leitstelle. Er bewertet die Informationen und wählt den im Ablaufplan festgelegten Schritt.

Dokumentierte Abläufe

Im Beispiel ist für 23.17 Uhr kein Zutritt eingetragen. Das Kamerabild zeigt eine Person im Flur, ermöglicht jedoch keine eindeutige Einordnung. Die Leitstelle beauftragt den Sicherheitsmitarbeiter im Center mit der Kon­trolle. Er erhält den genauen Ort, den Zeitpunkt der Türöffnung und die bisherigen Feststellungen. Der Mitarbeiter bestätigt den Auftrag und geht zum betroffenen Bereich. Trifft er dort auf den verspäteten Techniker, kann der Vorgang geklärt und dokumentiert werden. Entdeckt er Einbruchsspuren, meldet er sie an die Leitstelle. Diese leitet die dafür vereinbarten Maßnahmen ein. Der gesamte Ablauf wird dokumentiert: Wann ging die Meldung ein? Wer übernahm den Auftrag? Was stellte die Einsatzkraft fest? Welche weiteren Stellen wurden informiert? Wann und durch wen wurde der Vorgang beendet?

Klare Aufträge

In Handelsimmobilien arbeiten meist mehrere technische Systeme nebeneinander. Kameras liefern Bilder. Zutrittskontrollen erfassen Türöffnungen. Einbruchmeldeanlagen registrieren bestimmte Ereignisse. Die Gebäudeleittechnik meldet technische Störungen. Jedes System zeigt einen Teil des Geschehens. Die Leitstelle führt diese Informationen zusammen und prüft sie im Zusammenhang mit dem laufenden Betrieb. Anschließend übermittelt sie der zuständigen Person einen klaren Auftrag und begleitet die Bearbeitung bis zum Abschluss. Die Einsatzkraft erfährt, weshalb sie einen Bereich prüfen soll. Ihre Rückmeldung gelangt an die Stelle zurück, an der die übrigen Informationen vorliegen. Sind weitere Maßnahmen erforderlich, koordiniert die Leitstelle den nächsten Schritt. So wird aus der Meldung einer geöffneten Tür ein bearbeiteter und dokumentierter Vorgang.

Feste Regelungen

Die Leitstelle braucht aktuelle Informationen über den Standort. Dazu gehören Ansprechpartner, Öffnungs- und Nutzungszeiten, Zutrittsregeln, Grundrisse und Eskalationswege. Auch ihre Befugnisse müssen feststehen. Darf sie direkt eine Einsatzkraft beauftragen? Wann ist die Haustechnik einzubeziehen? Wer entscheidet über die Verständigung der Polizei? Welche Vorfälle muss das Centermanagement sofort erfahren?

Vor der Aufschaltung legen Betreiber, Centermanagement, Haustechnik, Sicherheitsdienst und Leitstelle daher fest, welche Systeme Meldungen übertragen, welche Bereiche besondere Regeln benötigen, wer dort zu welchen Zeiten Zutritt hat, wie Lieferanten und externe Firmen angemeldet werden, welche Einsatzkräfte verfügbar sind, welche Reaktionszeiten gelten, wer einen Auftrag übernimmt und bestätigt, welche Rückmeldung erwartet wird und wann ein Vorgang abgeschlossen werden darf. Diese Angaben müssen gepflegt werden. Öffnungszeiten ändern sich, Geschäfte ziehen um, Ansprechpartner wechseln, und technische Anlagen werden ersetzt. Ein alter Alarmplan oder eine ungültige Telefonnummer verzögert die Bearbeitung genau dann, wenn wenige Minuten zählen.

Überwachung 24/7

Klüh Security betreibt in Meerbusch eine herstellerneutrale Leitstelle auf Basis von WinGuard, einer Softwareplattform des Technologieanbieters Advancis für die zentrale Steuerung und Überwachung unterschiedlicher Sicherheits- und Gebäudesysteme. Die Plattform kann Informationen aus Sicherheits- und Gebäudeleittechnik auf einer Oberfläche zusammenführen. Welche Anlagen eingebunden werden, richtet sich nach den vorhandenen Schnittstellen und den Anforderungen des jeweiligen Objekts. Dazu können Videoüberwachung, Einbruchmeldetechnik, Zutrittskontrollen und technische Gebäudemeldungen gehören. Meldet die Zutrittskontrolle eine geöffnete Tür, kann der Mitarbeiter in der Leitstelle verfügbare Kamerabilder und weitere Ereignisse aus diesem Bereich direkt hinzuziehen.

Das Personal überwacht die vereinbarten Prozesse rund um die Uhr. Je nach Leistungsumfang können die Mitarbeitenden Anlagen begleiten und aus der Ferne steuern. Die integrierte Alarmempfangsstelle und Notruf- und Serviceleitstelle ist nach Angaben von Klüh unter anderem nach VdS 3138 sowie VdS 3137/DIN EN 50518 zertifiziert. Damit sind unter anderem die technische Ausstattung, die organisatorischen Abläufe und die zuverlässige Verarbeitung von Alarm- und Notrufmeldungen geprüft. Hinzu kommt ISO 27001 für das Informationssicherheitsmanagement, die den Schutz sensibler Daten und Prozesse sicherstellt.

Mehr als ein Alarm

Der Sicherheitsmitarbeiter kennt das Gebäude und prüft die Situation direkt. Er spricht mit Personen, kontrolliert Türen und erkennt Spuren vor Ort. Die Leitstelle liefert ihm die vorhandenen Informationen. Eine konkrete Meldung lautet dann beispielsweise: „Tür 3.14 im zweiten Obergeschoss wurde um 23.17 Uhr geöffnet. Für den Bereich ist keine Tätigkeit angemeldet. Auf dem Kamerabild ist eine Person zu sehen. Bitte Bereich kon­trollieren und Rückmeldung geben.“ Mit diesem Auftrag weiß der Mitarbeiter, was ihn erwartet. Die Leitstelle bleibt erreichbar, nimmt seine Rückmeldung auf und informiert bei Bedarf weitere Kräfte oder Ansprechpartner. Der Mitarbeiter kann sich währenddessen auf die Kontrolle im Gebäude konzentrieren.

Finale Auswertung

Die Bearbeitung lässt sich anhand konkreter Angaben prüfen. Wie schnell nahm die Leitstelle die Meldung an? Wann erhielt die Einsatzkraft ihren Auftrag? Bestätigte sie die Übernahme? Waren die Informationen vollständig? Wurde der vereinbarte Eskalationsweg eingehalten? Liegt eine Rückmeldung vor? Ist der Abschluss dokumentiert? Die Auswertung zeigt auch wiederkehrende Probleme. Häufige Fehlalarme an derselben Tür sprechen für eine technische Prüfung. Fehlen Angaben zu externen Firmen, muss der Anmeldeprozess angepasst werden. Auch Kostenvergleiche brauchen einen klaren Leistungsumfang. Betreiber sollten festhalten, welche Aufgaben die Leitstelle übernimmt, welche Kräfte am Standort erforderlich bleiben und welche Reaktionszeiten gelten. Vorhandene Kameras, Zutrittskontrollen und Meldeanlagen lassen sich je nach Schnittstelle in eine herstellerneutrale Plattform einbinden. Vor einer Neuanschaffung sollte deshalb geprüft werden, welche Technik weiter genutzt werden kann. Zustand, Wartbarkeit, Datenqualität und verbleibende Nutzungsdauer geben dafür den Ausschlag.

Abläufe früh planen

Einige Probleme entstehen bereits bei der Planung einer Handelsimmobilie. Zugänge werden später von mehreren Parteien genutzt. Veranstaltungen enden nach den regulären Öffnungszeiten. Lieferzonen grenzen an öffentlich zugängliche Flächen. Zuständigkeiten wechseln an Türen, Aufzügen oder Übergängen zum Parkhaus. Eigentümer, Handel, Centermanagement, Planung, Haustechnik, Sicherheitsdienst und Leitstelle sollten solche Situationen gemeinsam durchspielen. An einem ausgewählten Standort ließe sich verfolgen, wie eine Meldung vom technischen System bis zur Einsatzkraft gelangt. Dabei wird sichtbar, welche Informationen fehlen, wer erreichbar sein muss und wo sich eine Übergabe verzögert.

GCSP als Netzwerk

Der GCSP bietet seinen Mitgliedern ein Netzwerk für den Wissens- und Erfahrungsaustausch. Solche Anwendungsszenarien könnten dort mit anderen Betreibern und Eigentümern besprochen werden. Zutrittsregeln, Technik und Zuständigkeiten müssen jeweils zum Standort passen.

Um 23.17 Uhr bleibt keine Zeit, Ansprechpartner und Befugnisse neu zu klären. Dann muss feststehen, wer die Meldung prüft, wer zum betroffenen Bereich geht und wer weitere Maßnahmen auslöst. Genau dafür ist die Leitstelle da.

Ein Gastbeitrag von
Sven Horstmann 
Geschäftsführer der
Klüh Security GmbH