Wie sich Online-Retouren im Rahmen halten

Die Retoure von Waren bedeutet für die Händler immer einen nicht unerheblichen Aufwand und unliebsame Kosten. Daher arbeiten viele Handelsunternehmen weiterhin daran, diese zu vermeiden. Dazu gestalten sie ihre Prozesse zum Beispiel durch weniger Arbeitsschritte einfacher und durch eine verbesserte Kommunikation mit der Kundschaft transparenter.

Das zeigt die aktuelle EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022”. „Bei der Optimierung ihrer Retourenprozesse nutzen Händler vor allem immer mehr und bessere IT-Systeme und treiben die Automatisierung voran”, erklärt Andreas Kruse, Director Business Development beim EHI. Während Corona, insbesondere während der pandemiebedingten Lockdowns, hat das Bestellaufkommen im Onlinehandel immens angezogen. Doch die naheliegende Vermutung, dass damit auch das Retourenaufkommen steigt, konnten die befragten Unternehmen kaum bestätigen. Nur 15 Prozent haben gestiegene Retourenquoten während der Pandemiezeit beobachtet. Von einem Rückgang berichten 19 Prozent. Bei zwei Dritteln der Teilnehmenden sei das Retourenaufkommen gleich geblieben.

Fashion-Bereich stark betroffen

Erwartungsgemäß erreichen die Retourenquoten im Bereich Fashion und Accessoires die höchsten Werte. Rund ein Viertel der befragten Händler beziffert diese auf bis zu 50 Prozent, zwölf Prozent geben sogar ein Aufkommen von bis zu 75 Prozent an. Zwar sieht das bei Sport & Freizeit etwas moderater aus, aber auch diese Sparte hat mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Bei zwölf Prozent der Teilnehmenden liegt sie bei bis zu 25 Prozent, und 14 Prozent haben Quoten von bis zu 50 Prozent.

Detaillierte Beschreibung wichtig

Um ihr Retourenaufkommen zu verbessern, sorgen die Händler idealerweise bereits im Vorfeld dafür, dass Retouren erst gar nicht entstehen, was für 68 Prozent der Teilnehmenden die höchste Priorität im Retourengeschäft hat. Die mit Abstand wichtigste Maßnahme zur Vermeidung von Rücksendungen ist nach Ansicht von 86 Prozent der befragten Händler die detaillierte Produktbeschreibung im Onlineshop. Auf Platz zwei der Maßnahmen steht für 46 Prozent das Erforschen von Gründen für Retouren. Voraussetzung dafür ist eine gut funktionierende Kommunikation, zum Beispiel über Apps und entsprechende Online-Plattformen, über die Kunden Retouren einfacher abwickeln und den Bearbeitungsstatus einsehen können. Eine weitere Voraussetzung ist eine gute logistische Infrastruktur, damit die einzelnen Arbeitsschritte wie die Rücknahme, Einlagerung und Einbuchung in der internen Supply Chain schnell von statten gehen kann. Auf Rang drei der Maßnahmen steht für 42 Prozent, die Beschädigung von Waren durch sichere Verpackungen zu vermeiden.

Effiziente Verarbeitung

Auch den Prozess der Retourenverarbeitung versuchen die Händler effizienter zu gestalten. Etwa die Hälfte der befragten Unternehmen setzt dabei vor allem bei der Identifikation der Artikel inklusive Zuordnung zum Retourenauftrag an, die zum Beispiel notwendig ist, wenn bei retournierten Artikeln das jeweilige Label entfernt wurde oder eine geringfügige Aufbereitung der Waren erforderlich ist. Um die Effizienz bei der Retourenverarbeitung zu verbessern, müssen Prozesse genau definiert sein und von den Mitarbeitenden eingehalten werden. Für 41 Prozent ist dies vor allem hinsichtlich der Sichtung und für 19 Prozent hinsichtlich der Aufarbeitung der Waren wichtig. Ebenfalls effizienzsteigernd ist für 17 Prozent, wenn aufbereitete Top-Seller erst gar nicht wieder eingelagert, sondern direkt für neue Kundenaufträge zur Verfügung gestellt werden.